Gestión deportiva

FIDELIZACIÓN, el reto de los centros deportivos

16 febrero, 2017
centros deportivos

Tener clientes fieles no sólo es tener clientes contentos

La calidad en el servicio es un factor clave para la fidelización pero existen otros necesarios para tener éxito con los clientes.

El primer factor importante para la fidelización es la relación CALIDAD/PRECIO, con un peso importante en la percepción de los clientes. Estudios de la Universidad de Sevilla marcan que este valor percibido respecto al centro deportivo tiene un peso del 50% en la fidelización de los clientes.

La empresa SFIA, en amplios estudios en este sentido, observó que el 25% de los clientes percibían un alto valor en la relación calidad/precio, mientras que el 35% percibían un valor bajo por el dinero que pagaban, con las repercusiones en la fidelización que se marcan en el cuadro siguiente:

El mayor riesgo por un valor bajo de percepción se produce, según los mismos estudios, durante los primeros 6 meses de socio, es el momento en el que el cliente es más crítico y está más atento a valorar si la inversión que ha hecho merece la pena.

Pero … ¿existe algo más?

Por supuesto, dos factores que dan gran valor al centro deportivo son:

  • La frecuencia de uso.
  • Las interacciones entre el personal y los clientes.

Los estudios mencionados concluyeron que:

Aumentar los contactos de los profesores con los clientes aumentaba el número de visitas al centro deportivo

Dos interacciones en un mes añadirían como mínimo una visita extra en el siguiente mes, independientemente de la antigüedad del socio.

PROPUESTA

Ante datos tan relevantes, los responsables deben definir estrategias para aumentar la frecuencia de uso de sus clientes y para aumentar el número de interacciones entre el personal y los clientes.

Los sistemas de comunicación que  más valoran los clientes son, por orden de importancia:

  • A través de profesores y monitores.
  • Desde la recepción.
  • Por las redes sociales.

En contra de lo que se pueda pensar, el nivel de interacción entre el personal técnico y los clientes es todavía bajo. El cliente quiere que el personal del centro deportivo lo hable y le explique las cosas en persona cuando se encuentra en el centro deportivo. No parece correcto que un 53% se queje de que nadie contacta con él, diciendo que normalmente nadie se dirige a ellos. Esto implica una baja valoración del asesoramiento recibido.

Aumentar los contactos entre personal y clientes es uno de los principales retos en la gestión de centros deportivos para diferenciarse y destacar en la calidad de su servicio. No es un reto fácil, supone pasar de técnico a verse como asesor de clientes. Para conseguirlo hay que dedicar tiempo a explicar la necesidad de este cambio, dedicando recursos y herramientas para realizar contactos de valor con los clientes, además de programar periódicamente las informaciones que el personal tiene que trasmitir, sin olvidar el establecimiento de sistemas para controlar que se está realizando correctamente.

Esta es la línea de contenidos en los estudios de EFAD, concretamente en el módulo de PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y EVALUACIÓN de las actividades, contiene la unidad didáctica: Creación de hábitos saludables como contenido del programa fitness-wellness, en el apartado de protocolo básico trasmite recursos y modos de programación de los aspectos mencionados en este blog.

¡No dudes en revisarlo y comentarlo con los profesores!

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